Целью курса является подготовка слушателей к профессиональному осуществлению деятельности в сфере сервиса и обслуживания в соответствии с действующим законодательством, нормативными документами. Занятия ведут высококвалифицированные преподаватели преподаватели.
Особое внимание в курсе уделяется юридическим и управленческим вопросам, способами и методами увеличения объемов продаж услуг в сфере сервиса, изучаются практические стороны каждого вида деятельности, особенности продвижения бизнеса на локальном рынке, взаимодействия с контролирующими органами, а также компьютерные программы, используемые в работе. По окончании обучения и прохождения итогового контроля выдается документ установленного образца.
Название программы | Стоимость обучения | |
Групповое обучение | Индивидуальное обучение | |
Организация и управление гостиничным бизнесом | 10500 | 16500 |
Тематический план
1. | Введение в индустрию гостеприимства. |
1.1. | Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта. |
1.2. | Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие «гостиница». Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт. |
1.3. | Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними. |
1.4. | Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира. |
2. | Служба бронирования и размещения. |
2.1. | Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы |
2.2. | Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника |
2.3. | Четыре цикла в обслуживании гостей |
2.4. | Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. |
2.5. | Прием и размещение гостей (заезд). |
2.6. | Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ |
2.7. | Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). |
2.8. | Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей |
2.9. | Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания |
2.10. | Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице |
2.11. | Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). |
2.12. | Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. |
2.13. | Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.). |
2.14. | Работа операторов телефонной связи. Нормы общения |
2.15. | Обеспечение безопасности. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей |
3. | Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля. |
3.1. | Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. |
3.2. | Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей |
3.3. | Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ |
3.4. | Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата |
3.5. | Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров |
3.6. | Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих). |
3.7. | Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей). |
3.8. | Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию |
3.9. | Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания) |
3.10. | Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе |
3.11. | Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц. |
3.12. | Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля. |
3.13. | Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц |
Зачет |